初級消費者理論上寫到：「顧客永遠是對的」。但今天台灣所有等待中國觀光客來台的業者們，會將對岸來訪的客人的反應當成未來經營與改善的對象嗎？還是在他們抱怨時對予汙名化呢？
身為觀光基層從事人員的訓練者來說，我們不擔心集團及企業的服務內容，卻十分憂心台灣自豪的夜市文化、地攤消費是不是真的可以符合世界消費者的口味；亦或是在開放大量觀光客之後成為客人回國後茶餘飯後的嗑牙笑柄。
選後花蓮市區由各地而來的全台觀光客很多，可是看在眼裡個人仍非常憂心，花蓮當地短視的觀光消費內容，長期可能會有殺傷力。移居花蓮近二年，著實認為花蓮要成為可以容納巨量觀光人潮的觀光區域仍有許多要改善的地方，而且在個人看來多半是政府應盡未盡的責任。
首先整個大花蓮區域內的交通設施非常不足、標示不清。花東鐵路的班次、縱谷及海線的長程公車班次少之又少、市區內各名勝、景點、消費點之區間公車幾無安排！因為相關單位沒有規劃，幾乎所有來過花蓮的觀光客多半只能搭乘車站前的排班計乘車，或是租借臨時的汽車或機車來代步，拿著地圖自行前往各個獨立的景區，結果是各路口標示不明，沒有路程公里數，顧客在交通上的成本一增加，消費的預算也就減少了。
其次花蓮地區住宿與餐飲消費品質難以控制，台灣各地都以民宿聞名，近年花蓮的民宿的房間數在粗估上可能已經超過了合法飯店的總房間數，無論是否有特色，一個未經考核管理的民宿套房數量著實對合法業者有排擠作用；各地的餐飲環境一如陸客對基隆廟口小吃的看法，如有機會帶著客人去花蓮知名的包子店去排看看，在沿著騎樓用餐的桌椅及準備餐點的攤位式廚房下，客人所踩的地板留有多少的垃圾與其所產生黏膩的不潔感；亦或是去知名的扁食店，人山人海地在沒有安排的圓桌中用著紙杯紙盤式的普羅餐飲文化，真的可以提供觀光客對台灣飲食文化的優質與博大認知嗎？個人真的憂心台灣原本精緻的餐飲特色會因為地方小吃及團客圓桌的粗食而變成觀光品質的殺手。
最後，觀光客最為期望的各個花蓮觀光景點，在硬體上除了景區設施外，長期的軟體規劃及經營內容多半是缺乏的，多數的遊覽車都將車子停在路旁而非停車場，特別是距離公共廁所近的道路旁，都是香腸小吃攤販的匯集點；景點地區沒有規劃專業的解說與導覽服務，僅讓觀光客在短時間內拍照閒逛後就上車離開，再有世界級的地理及知名的景點，對觀光客而言就只是到此一遊的記憶而已。
感動，應該是個人移居花蓮最大的體會，但是這需要靜坐七星潭旁見著浪濤起伏，需要船行鯉魚潭或漫步環潭步道時的氤氳環抱，也要在東華大學散步時偶遇環頸雉，或者與至友在鳳林月盧品茗慢嘗在地山菜與客家美食時的飽足感動，這一切都需要時間的體會與細心的服務。在服務系統化之後，我們花蓮人才能大聲地對外說：「貴客臨門了，大家夥準備好了嗎？」
沒有留言:
張貼留言